任何一个组织东应该时刻关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动，同时还应了解顾客要求的不断变化和未来的需求，并争取超越顾客的期望。

A. 正确

B. 错误

A. 正确

B. 错误

A. 要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合

B. 要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望

C. 要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动

D. 系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度

E. 顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响

A. 以顾客为关注焦点

B. 领导作用

C. 全员参与

D. 过程方法

A. 需求和愿望

B. 满意程度

C. 需求

D. 期望

A. 兼顾社会工作者和妇女的平等关系

B. 兼顾妇女实用性性别需求和战略性性别需求两种基本需要

C. 小组活动的时间和场地一定要根据妇女的情况而定

D. 需要关注自己的情绪和感受，将自己的心放到小组中去

A. 兼顾社会工作者和妇女的平等关系

B. 兼顾妇女实用性性别需求和战略性性别需求两种基本需要

C. 小组活动的时间和场地一定要根据妇女的情况而定

D. 需要关注自己的情绪和感受，将自己的心放到小组中去

A. 搞好质量管理的关键在领导

B. 建立并实施文件化的管理体系并持续改进

C. 满足顾客和组织内部双方的需求和利益

D. 定期评价质量管理体系

A. 兼顾妇女的实用性性别需求和战略性性别需求

B. 时间和场地需要根据妇女的情况而定

C. 把自己作为一个领导小组活动的专家

D. 社工需要将自己投入到小组中

E. 以满足妇女实用性性别需求为基础

A. 对业主作出承诺

B. 组织实施质量计划，并获得预期的效果

C. 审核和评估相关部门或个人的绩效

D. 应对上级的检查

E. 应对监理工程师的检查

A. 对业主作出承诺

B. 组织实施质量计划，并获得预期的效果

C. 审核和评估相关部门或个人的绩效

D. 应对上级的检查

E. 应对监理工程师的检查

A. 社区照顾正在由服务导向型向需求导向型转变

B. 与微观层面的服务不同，社区照顾涉及宏观层面的需求评估

C. 要提供优质的社区照顾需要了解本地社区老年人的基本需求

D. 社区照顾是基于机构根据自己的观点来提供服务的

E. 社区照顾方案通常都是综合性的，兼顾社区中不同状况的老人的需要

A. 接待视力障碍或聋哑游客，导游安排他们在车上前排就座

B. 对于截瘫游客，导游必须提前准备好轮椅

C. 讲解时，导游应站在视力障碍的游客身边，讲解速度适当放慢

D. 接待聋哑游客，导游应面对游客讲解并放慢语速，以便他们观察口形

E. 导游在工作中要时刻关注残障游客，注意他们行踪，给予适当照顾

A. 以顾客为关注焦点

B. 顾客满意

C. 与供方互利的关系

D. 内部沟通

E. 持续改进

A. 了解人类的行为首先要了解人类的需要

B. 人的需要是人脑对生理和社会需求的反映，是个体对内部环境和外部生活条件的稳定要求

C. 需要通常以愿望、意向等形式表现出来

D. 人的需要和动物的需要本质上没有什么不同

A. 建立和实施

B. 实施和改进

C. 建立和改进

D. 建立、实施和改进

A. 婉言拒绝，并耐心告诉客人应统一用餐

B. 满足客人的要求，但须告知服务费自理

C. 按照合理而可能的原则，满足客人的要求

D. 婉言拒绝，并告诉客人送餐服务只针对生病的客人

A. 婉言拒绝，并耐心告诉客人应统一用餐

B. 满足客人的要求，但须告知服务费自理

C. 按照合理而可能的原则，满足客人的要求

D. 婉言拒绝，并告诉客人送餐服务只针对生病的客人

A. 可供组织作为内部审核的依据

B. 可有效贯彻国家规范

C. 可对质量管理中的各项活动进行策划

D. 可检查、分析、改进质量管理活动的过程和结果

A. 可供组织作为内部审核的依据

B. 可有效贯彻国家规范

C. 可对质量管理中的各项活动进行策划

D. 可检查、分析、改进质量管理活动的过程和结果

A. 安排行程时注意游览的节奏

B. 给残疾人适当的照顾

C. 把残疾人当普通游客对待，不施与任何帮助和理解

D. 残疾人坚决拒绝帮助就不强行坚持

A. 安排行程时注意游览的节奏

B. 给残疾人适当的照顾

C. 把残疾人当普通游客对待，不施与任何帮助和理解

D. 残疾人坚决拒绝帮助就不强行坚持

A. 顾客满意

B. 持续改进

C. 以顾客为关注焦点

D. 内部沟通

A. 顾客满意

B. 持续改进

C. 以顾客为关注焦点

D. 内部沟通

A. 安排好散客组合旅游团游客的住宿

B. 了解散客组合旅游团游客的不同需求

C. 做好散客组合旅游团游客的提醒工作

D. 驱车到不同饭店接运散客组合旅游团游客

A. 配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游

B. 若接待方旅行社确有责任，应设法弥补

C. 若游客提出的是无理要求，应断然拒绝

D. 若游客仍执意要求退团，可满足其要求

E. 若游客执意离团，应退还其未享受的综合服务费

A. 配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游

B. 若接待方旅行社确有责任，应设法弥补

C. 若游客提出的是无理要求，应断然拒绝

D. 若游客仍执意要求退团，可满足其要求

E. 若游客执意离团，应退还其未享受的综合服务费

A. 正确

B. 错误

A. 时刻关注残障游客的动向

B. 设法弄清游客残障的原因

C. 提前告知洗手间的位置

D. 选择线路时尽量不走或少走台阶

E. 反复询问残障游客需要帮助

A. 质量管理体系

B. 等级

C. 质量要求

D. 顾客满意

E. 要求

A. 多与游客进行沟通和交流，真正了解游客所想

B. 满足旅游者的任何要求

C. 给旅游者留下好的印象

D. 对旅游者言听计从

A. 多与游客进行沟通和交流，真正了解游客所想

B. 满足旅游者的任何要求

C. 给旅游者留下好的印象

D. 对旅游者言听计从

A. 请酒店方向游客道歉并满足其换房要求

B. 可以换房，但费用自理

C. 向领队说明，征得领队的同意

D. 耐心解释，取得游客的谅解

A. 请酒店方向游客道歉并满足其换房要求

B. 可以换房，但费用自理

C. 向领队说明，征得领队的同意

D. 耐心解释，取得游客的谅解

A. 以顾客为关注焦点

B. 领导作用

C. 管理的系统方法

D. 与同事互利的关系

A. 告知这位客人，因为所安排的商店是旅行社指定商店，所以团体客人必须进店，但是否购物自行决定

B. 安排这位客人自由活动，说明集合时间

C. 为顾全大局取消此次购物安排

D. 不予理睬

A. 告知这位客人，因为所安排的商店是旅行社指定商店，所以团体客人必须进店，但是否购物自行决定

B. 安排这位客人自由活动，说明集合时间

C. 为顾全大局取消此次购物安排

D. 不予理睬

A. 了解小华和小郑各自对失智老人照顾者小组的期望和目标

B. 帮助小华和小郑把小组中学到的照顾技巧转变为实际行动

C. 帮助小华和小郑理解照顾失智老人经验背后的价值观差异

D. 帮助小华和小郑寻求他人支持以维持在小组中的改变

A. 要让每个员工了解自身贡献的重要性

B. 要考虑所有相关方的需求和期望，同时在组织内部沟通，为满足所有相关方需求奠定基础

C. 要确定富有挑战性的目标，要建立未来发展的蓝图

D. 建立价值共享、公平公正和道德伦理概念，重视人才，创造良好的人家关系，将员工的发展方向统一到组织的方针目标上

E. 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围的自主权

A. 第一方审核用于内部目的，由组织自己进行

B. 第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行

C. 第三方审核由外部独立的审核服务组织进行

D. 第三方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行

A. 正确

B. 错误

A. 通盘考虑

B. 面面俱全

C. 兼顾游客需要

D. 反映客观实际

A. 通盘考虑

B. 面面俱全

C. 兼顾游客需要

D. 反映客观实际

A. 组织依存于顾客

B. 各级人员的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益

C. 持续改进是组织的一个变化的目标

D. 有效的决策是建立在全员的基础上，决策是一个行动之前选择最佳行动方案的过程

E. 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率

A. 过程，持续性

B. 过程，有效性

C. 结果，持续性

D. 结果，有效性

A. 搞好质量管理的关键在领导

B. 建立并实施文件化的管理体系并持续改进

C. 满足顾客和组织内部双方的需求和利益

D. 定期评价质量管理体系

A. 团队中有客人要求单独用餐，导游员请其自行点餐，费用退还

B. 客人临时提出用当地风味餐时，导游员不应接受要求

C. 个别客人因习惯不同提出单独住房，导游员应让领队调解

D. 客人提出取消原定观看演出计划，导游员应退还相关费用

E. 客人提出退还已购买的商品，导游员应请其自行办理

A. 团队中有客人要求单独用餐，导游员请其自行点餐，费用退还

B. 客人临时提出用当地风味餐时，导游员不应接受要求

C. 个别客人因习惯不同提出单独住房，导游员应让领队调解

D. 客人提出取消原定观看演出计划，导游员应退还相关费用

E. 客人提出退还已购买的商品，导游员应请其自行办理

A. 关注游客动向

B. 历史典故的补充讲解

C. 寻找走失的游客

D. 陪同零散游客

E. 照顾生病的游客

A. 顾客满意和持续改进

B. 持续改进和顾客满意

C. 顾客满意

D. 持续改进