实践中，和解程序灵活，没有特别要求。一般包括以下阶段：(1)提出诉求(2)沟通协商(3)达成和解（）

A. 正确

B. 错误

A. 请求消费者协会调解

B. 请求消费者协会申诉

C. 与经营者协商和解

D. 向人民法院提起诉讼

E. 根据与经营者达成的仲裁、协议提请仲裁机构仲裁

A. 请求消费者协会调解

B. 请求消费者协会申诉

C. 与经营者协商和解

D. 向人民法院提起诉讼

E. 根据与经营者达成的仲裁、协议提请仲裁机构仲裁

A. 正确

B. 错误

A. 正确

B. 错误

A. 有权请求调解

B. 有权要求旅游投诉处理机构在规定的时间处理投诉

C. 投诉不予受理、投诉转办的，有权获得书面告知的权利

D. 调解不成的，有权依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼

E. 进入旅游投诉处理机构受理流程后，不能与被投诉人协商和解

A. 与经营者协商和解

B. 请求工商管理部门调解

C. 向有关行政部门申诉

D. 仲裁机构

E. 向人民法院起诉

A. 与经营者协商和解

B. 请求工商管理部门调解

C. 向有关行政部门申诉

D. 仲裁机构

E. 向人民法院起诉

A. 意味着案主问题的彻底解决

B. 是一个动态过程

C. 是个案工作程序中的一个阶段

D. 工作者可以和案主协商结案

A. ①②⑤

B. ①②③④

C. ①②③④⑤

D. ②③④⑤

A. 调解、协商、仲裁、诉讼

B. 协商、调解、仲裁、诉讼

C. 调解、协商、诉讼、仲裁

D. 协商、调解、诉讼、仲裁

A. 双方协商

B. 为旅游者合法权益避免受损而干扰旅行社的正常经营活动

C. 向消费者协会申请调解

D. 根据仲裁协议提请仲裁

A. 调解

B. 协商

C. 仲裁

D. 诉讼

A. 有权了解处理的情况

B. 投诉不予受理、投诉转办的，有权获得书面告知的权利

C. 有权与被投诉人和解，有权请求调解

D. 有权要求旅游投诉处理机构在规定的时间处理投诉

E. 进入旅游投诉处理机构受理流程后，不能与被投诉人协商和解

A. 职工一方和用人单位有协商需求均可以向对方提出，书面形式、口头形式都可以

B. 集体协商需要双方派代表，每方代表3人

C. 集体协商的目的是形成集体合同草案

D. 因工受伤时企业的赔偿、变更、解除集体合同的程序都可以是集体协商的内容

E. 集体协商形成的集体合同草案双方代表签字确认后生效

A. 沟通目标

B. 需求目标

C. 实质目标

D. 效果目标

A. 正确

B. 错误

A. 正确

B. 错误

A. 协商

B. 调解

C. 裁决

D. 仲裁

A. 请求第三人调解

B. 与经营者协商和解

C. 向有关行政部门投诉

D. 向人民法院起诉

A. 请求消费者协会调解

B. 与经营者协商和解

C. 向公安机关报案

D. 向人民法院提起诉讼

E. 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

A. 促使相关组员之间相互澄清其苦恼的问题

B. 促进小组互动频率的加快和小组互动质量的提高

C. 通过沟通、协商、讨论，促使组员寻找小组的共同需求

D. 强调小组组员间的平等及个体独立性

E. 要求组员在小组中养成平等的关系，在与其他组员的沟通、理解、互动中达成共识

A. 双方应进行协商，如协商不成，公司可直接向人民法院提起诉讼

B. 双方可向劳动争议调解组织申请调解，如调解不成，田某可向人民法院提起诉讼

C. 双方可向劳动争议调解组织申请调解，如调解不成，公司可直接向人民法院提起诉讼

D. 双方可向劳动争议仲裁机构申请仲裁，如对裁决不服，田某可直接向人民法院提起诉讼

A. 小王必须先向该企业劳动争议调解委员会申请调解

B. 小王必须先向依法设立的基层人民调解组织申请调解

C. 小王可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁

D. 小王可以直接向人民法院提起诉讼

A. 调解不成的

B. 调解书生效后没有执行的

C. 投诉人放弃调解的

D. 投诉人放弃投诉的

E. 投诉人不同意旅游投诉处理机构的意见的

A. 调解不成的

B. 调解书生效后没有执行的

C. 投诉人放弃调解的

D. 投诉人放弃投诉的

E. 投诉人不同意旅游投诉处理机构的意见的

A. 商定小组契约

B. 处理抗拒行为

C. 制定小组规范

D. 招募遴选组员

A. 当事人可以直接向调解组织申请调解

B. 当事人不愿调解的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁

C. 劳动者可以直接向劳动行政部门投诉

D. 劳动者可以直接向人民法院提起诉讼

A. 要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合

B. 要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望

C. 要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动

D. 系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度

E. 顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响

A. 了解人类的行为首先要了解人类的需要

B. 人的需要是人脑对生理和社会需求的反映，是个体对内部环境和外部生活条件的稳定要求

C. 需要通常以愿望、意向等形式表现出来

D. 人的需要和动物的需要本质上没有什么不同

A. 投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构

B. 旅游投诉处理机构应当核实和解情况并予以记录

C. 和解记录应由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章

D. 旅游投诉达成和解的，可以免除对被投诉人违法行为的处罚

A. 向消费者协会申请调解

B. 提请仲裁机构仲裁

C. 向旅游行政部门申请调解

D. 私下沟通解决

E. 向人民法院提起诉讼

A. 开始阶段

B. 结束阶段

C. 中期转折阶段

D. 后期成熟阶段

A. 对自己负责

B. 下情上达

C. 上情下达

D. 向公众交代

E. 与同事协调

A. 甲与地方劳动保障行政部门的工伤认定机关因工伤认定结论而发生的争议，不属于劳动争议

B. 甲与单位就工资支付问题发生争议，甲可以直接向人民法院提起诉讼

C. 甲与单位发生的劳动争议，必须先经劳动争议调解委员会调解

D. 甲与单位发生的劳动争议，必须先经仲裁，对裁决不服的，可以向法院提起诉讼

E. 甲与单位发生劳动争议，可以先行与用人单位进行协商

A. 与经营者协商

B. 向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解

C. 去政府相关部门上访

D. 根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

E. 向人民法院提起诉讼

A. 请媒体曝光，并要求工商管理机关严肃查处

B. 直接向餐厅索赔

C. 直接提起诉讼，要求餐厅赔偿医疗费、护理费、误工费、交通费等

D. 直接提起仲裁，要求餐厅赔偿精神损失费

A. 请媒体曝光，并要求工商管理机关严肃查处

B. 直接向餐厅索赔

C. 直接提起诉讼，要求餐厅赔偿医疗费、护理费、误工费、交通费等

D. 直接提起仲裁，要求餐厅赔偿精神损失费

A. 调整活动日程

B. 报告组团社

C. 通知下一站接待社

D. 互相商量妥善解决，尽量不惊动旅行社

E. 安排游客自由活动

A. 保持精神高度集中，讲解要精彩

B. 合理安排日程，活动项目宜精不宜多

C. 游览活动要更有计划性，更多强调注意事项

D. 切实做好生活服务，特别对老弱病残者给予特殊照顾

E. 多组织些轻松愉快的参观游览活动并作生动精彩的讲解，耐心回答他们提出的各种问题

A. 保持精神高度集中，讲解要精彩

B. 合理安排日程，活动项目宜精不宜多

C. 游览活动要更有计划性，更多强调注意事项

D. 切实做好生活服务，特别对老弱病残者给予特殊照顾

E. 多组织些轻松愉快的参观游览活动并作生动精彩的讲解，耐心回答他们提出的各种问题

A. 经人民调解委员会调解达成调解协议的，应当制作调解协议书

B. 人民调解委员会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务

C. 经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，一方当事人不履行协议的，另一方当事人可以请求人民法院强制执行

D. 经人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起一个月内共同向人民法院申请司法确认

E. 人民法院在审查调解协议时，可以撤销不合法的调解协议内容

A. 需求和愿望

B. 满意程度

C. 需求

D. 期望

A. 依据多年的服务经验，总结出残障人士的一般性服务需求

B. 通过与残障人士交流协商，形成对服务需求的共同理解

C. 依据本市的康复服务标准界定残障人士的服务需求

D. 通过问卷调查了解残障人士的服务需求

A. 依据多年的服务经验，总结出残障人士的一般性服务需求

B. 通过与残障人士交流协商，形成对服务需求的共同理解

C. 依据本市的康复服务标准界定残障人士的服务需求

D. 通过问卷调查了解残障人士的服务需求

A. 甲与地方劳动保障行政部门的工伤认定机关因工伤认定结论而发生的争议，不属于劳动争议

B. 甲与单位就工资支付问题发生争议，甲可以直接向人民法院提起诉讼

C. 甲与单位发生的劳动争议，必须先经劳动争议调解委员会调解

D. 甲与单位发生的劳动争议，必须先经仲裁，对裁决不服的，可以向法院提起诉讼

E. 甲与单位发生劳动争议，可以先行与用人单位进行协商

A. 接到通知之日起10天作出书面答复

B. 协助调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查

C. 不得与投诉者自行和解

D. 确有过错，主动赔礼道歉，赔偿损失，争取和解

A. 接到通知之日起10天作出书面答复

B. 协助调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查

C. 不得与投诉者自行和解

D. 确有过错，主动赔礼道歉，赔偿损失，争取和解

A. 协商

B. 调解

C. 仲裁

D. 复议

A. 这种做法合法，只要小韩和养父达成协议就好

B. 这种做法合法，想找回亲生父母也可以理解

C. 这种做法不合法，小韩不能通过协议形式解除收养

D. 这种做法不合法，一旦收养后就不能解除收养关系