导游人员在接待游客时，要顺利完成个人角色的转换，首先要完成（）的转换。

A. 心理角色

B. 职业角色

C. 情感角色

D. 社会角色

A. 心理角色

B. 职业角色

C. 情感角色

D. 社会角色

A. 通过旅游者的反馈，找出与自己期望所扮角色之间的差距，努力缩小差距

B. 调动社会经验和知识，间接体会旅游者的情感和需要，找出解决问题的方法和途径

C. 直接在实践中观察、体会旅游者的心情和需要，寻求双方沟通的最佳途径

D. 加强专业技能学习，努力在实践中让客人满意

E. 积极引导和管理旅游者，让旅游者配合导游员工作

A. 通过旅游者的反馈，找出与自己期望所扮角色之间的差距，努力缩小差距

B. 调动社会经验和知识，间接体会旅游者的情感和需要，找出解决问题的方法和途径

C. 直接在实践中观察、体会旅游者的心情和需要，寻求双方沟通的最佳途径

D. 加强专业技能学习，努力在实践中让客人满意

E. 积极引导和管理旅游者，让旅游者配合导游员工作

A. 婉言拒绝，让其自行处理

B. 看是否有充足的时间换餐

C. 与餐厅联系，按有关规定办理

D. 向游客讲清如能换妥，差价自付

A. 诚信待客

B. 理解旅游者

C. 相互融合

D. 合作共赢

A. 诚信待客

B. 理解旅游者

C. 相互融合

D. 合作共赢

A. 正确

B. 错误

A. 入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜

B. 提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人

C. 在旅游景点活动中，导游人员要始终和游客在一起

D. 离开游览车时，导游人员都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内

E. 汽车行驶途中，如遇司机的熟人可停车让其搭顺风车

A. 入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜

B. 提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人

C. 在旅游景点活动中，导游人员要始终和游客在一起

D. 离开游览车时，导游人员都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内

E. 汽车行驶途中，如遇司机的熟人可停车让其搭顺风车

A. 平等待客

B. 宽容待客

C. 以诚待客

D. 以礼待客

A. 平等待客

B. 宽容待客

C. 以诚待客

D. 以礼待客

A. 司机迟到

B. 交通堵塞

C. 导游人员迟到

D. 国际航班提前抵达

A. 司机迟到

B. 交通堵塞

C. 导游人员迟到

D. 国际航班提前抵达

A. 婉言谢绝

B. 首先与接待社计调部门联系，若有所要求的等级可更换，告知全部费用自理

C. 立即与旅游交通部门联系并安排更换事宜

D. 请游客自行更换

A. 婉言谢绝

B. 首先与接待社计调部门联系，若有所要求的等级可更换，告知全部费用自理

C. 立即与旅游交通部门联系并安排更换事宜

D. 请游客自行更换

A. 婉言谢绝

B. 首先与接待社计调部门联系，若有所要求的等级可更换，告知全部费用自理

C. 立即与旅游交通部门联系并安排更换事宜

D. 请游客自行更换

A. 导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的

B. 导游人员的主要业务是从事旅游者的接待

C. 导游人员可以擅自增加或减少甚至取消旅游项目，但不得降低导游服务质量标准

D. 未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待旅游者

E. 导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体客人必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施

A. 导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的

B. 导游人员的主要业务是从事旅游者的接待

C. 导游人员可以擅自增加或减少甚至取消旅游项目，但不得降低导游服务质量标准

D. 未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待旅游者

E. 导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体客人必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施

A. 正确

B. 错误

A. 旅游者对旅游活动的支持程度

B. 旅游者情绪的好坏

C. 旅游活动完成的质量

D. 旅行社的收入

E. 导游带团的质量

A. 旅游者对旅游活动的支持程度

B. 旅游者情绪的好坏

C. 旅游活动完成的质量

D. 旅行社的收入

E. 导游带团的质量

A. 了解情况，积极协调

B. 敦促餐厅方面立即改进

C. 劝说客人以和为贵，别坏了心情

D. 帮助客人马上向旅游质监部门投诉

A. 了解情况，积极协调

B. 敦促餐厅方面立即改进

C. 劝说客人以和为贵，别坏了心情

D. 帮助客人马上向旅游质监部门投诉

A. 尽量维护各方利益

B. 协调各方关系，争取大事化小

C. 多维护游客利益，与用餐单位据理力争

D. 协助用餐单位做好游客服务工作

A. 尽量维护各方利益

B. 协调各方关系，争取大事化小

C. 多维护游客利益，与用餐单位据理力争

D. 协助用餐单位做好游客服务工作

A. 正确

B. 错误

A. 团队中有客人要求单独用餐，导游员请其自行点餐，费用退还

B. 客人临时提出用当地风味餐时，导游员不应接受要求

C. 个别客人因习惯不同提出单独住房，导游员应让领队调解

D. 客人提出取消原定观看演出计划，导游员应退还相关费用

E. 客人提出退还已购买的商品，导游员应请其自行办理

A. 团队中有客人要求单独用餐，导游员请其自行点餐，费用退还

B. 客人临时提出用当地风味餐时，导游员不应接受要求

C. 个别客人因习惯不同提出单独住房，导游员应让领队调解

D. 客人提出取消原定观看演出计划，导游员应退还相关费用

E. 客人提出退还已购买的商品，导游员应请其自行办理

A. 陈导在扬州瘦西湖进行导游活动时，因出门匆忙未佩戴导游证，被执法单位给予相应的处罚

B. 黄导在上海豫园进行导游活动时，未按接待计划安排旅游者游览，而是增加计划外旅游景点，为此也加收了费用，收到游客的投诉

C. 导游员小许在云南石林进行导游活动时，游客中有人摔倒受伤。小许忙于擅自拿景点门票的回扣，未过问受伤游客的情况，引起游客的不满

D. 导游人员小单进行导游活动时，说了有损于国家利益和民族尊严的话，被游客谴责

A. 陈导在扬州瘦西湖进行导游活动时，因出门匆忙未佩戴导游证，被执法单位给予相应的处罚

B. 黄导在上海豫园进行导游活动时，未按接待计划安排旅游者游览，而是增加计划外旅游景点，为此也加收了费用，收到游客的投诉

C. 导游员小许在云南石林进行导游活动时，游客中有人摔倒受伤。小许忙于擅自拿景点门票的回扣，未过问受伤游客的情况，引起游客的不满

D. 导游人员小单进行导游活动时，说了有损于国家利益和民族尊严的话，被游客谴责

A. 导游服务是旅游接待的核心和纽带

B. 旅游者离不开导游人员

C. 导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的商品促销

D. 导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的直接创收

E. 导游人员的服务质量和水平决定着整个旅游接待工作的质量和水平

A. 导游服务是旅游接待的核心和纽带

B. 旅游者离不开导游人员

C. 导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的商品促销

D. 导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的直接创收

E. 导游人员的服务质量和水平决定着整个旅游接待工作的质量和水平

A. 正确

B. 错误

A. 导游员要有独立处理事故的能力

B. 导游员的工作对象较为广泛

C. 游客的需求多种多样

D. 导游员要为游客提供个性化服务

A. 导游员要有独立处理事故的能力

B. 导游员的工作对象较为广泛

C. 游客的需求多种多样

D. 导游员要为游客提供个性化服务

A. 旅行社未完全履行同旅游者签订的协议

B. 相关接待单位未提供合同约定的标准服务

C. 旅游经营者的过失造成旅游者人身伤害

D. 导游人员服务质量差

E. 旅游者的期望过高

A. 导游要不断学习，提高思想觉悟，努力将个人功利追求与国家利益结合起来

B. 导游服务需要的主要是操作技能

C. 作为一名合格的中国导游的首要条件是热爱社会主义祖国

D. 一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点

A. 导游要不断学习，提高思想觉悟，努力将个人功利追求与国家利益结合起来

B. 导游服务需要的主要是操作技能

C. 作为一名合格的中国导游的首要条件是热爱社会主义祖国

D. 一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点

A. 请示接待社计调部门

B. 直接与组团社联系

C. 请接待社计调部门与组团社联系，同意后方可更换

D. 婉言拒绝

E. 断然拒绝

A. 请示接待社计调部门

B. 直接与组团社联系

C. 请接待社计调部门与组团社联系，同意后方可更换

D. 婉言拒绝

E. 断然拒绝

A. 首次沿途导游时，地陪应充分显示自己的知识、导游技能和工作能力

B. 参观游览出发前，导游人员应至少提前十分钟到达集合地点

C. 导游人员应就观看的文艺演出作简要的剧情介绍

D. 境外旅游团乘坐的飞机起飞后，导游人员才可离开飞机

E. 导游人员在带游客用计划内风味餐时应该与他们同桌用餐

A. 首次沿途导游时，地陪应充分显示自己的知识、导游技能和工作能力

B. 参观游览出发前，导游人员应至少提前十分钟到达集合地点

C. 导游人员应就观看的文艺演出作简要的剧情介绍

D. 境外旅游团乘坐的飞机起飞后，导游人员才可离开飞机

E. 导游人员在带游客用计划内风味餐时应该与他们同桌用餐

A. 以诚待人，热情服务

B. 换位思考，宽以待客

C. 向游客提供心理咨询服务

D. 树立良好的导游形象

E. 树立威信，善于“驾驭”

A. 接待视力障碍或聋哑游客，导游安排他们在车上前排就座

B. 对于截瘫游客，导游必须提前准备好轮椅

C. 讲解时，导游应站在视力障碍的游客身边，讲解速度适当放慢

D. 接待聋哑游客，导游应面对游客讲解并放慢语速，以便他们观察口形

E. 导游在工作中要时刻关注残障游客，注意他们行踪，给予适当照顾

A. 导游服务在旅游接待工作中有着不可或缺的作用

B. 导游人员具有渊博的学识

C. 导游人员的工作范围广泛，能为游客提供各种服务

D. 在旅游活动中，导游人员通过自己的辛勤劳动，增进了各国人民之间的相互了解与友谊

A. 导游人员不要代为游客保管证件

B. 导游人员可自备药品为游客治病

C. 导游人员可免费带其亲友随团活动

D. 若游客确有困难，可为其转递食品

A. 陪同前往，帮游客与商店交涉

B. 让游客自己去商店退换

C. 告诉游客不属于自己的工作范围

D. 告知游客商品出了店就不能更换

A. 耐心解释实事求是

B. 认真倾听，冷静分析

C. 正确处理，合情合理

D. 不卑不亢，理明则让

A. 积极协助，必要时陪同前往

B. 让游客自己去商店退换

C. 告诉游客不属于自己的工作范围

D. 告知游客商品出了店就不能更换