A. 认真倾听，主动与旅游者沟通
B. 如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以立即进行辩驳
C. 在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实
D. 对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案
E. 导游人员或组团社必须将投诉者的姓名和联系方式反馈给接待社
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