面对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心地、实事求是地与之讲清道理，而且理明则让，避免正面冲突。（）

A. 正确

B. 错误

A. 不予理睬，沉默应对

B. 与团内有影响的游客商量后正确处理

C. 不予应允，说明原委

D. 当众拒绝，指出要求不合理

A. 正确

B. 错误

A. “游客至上”原则

B. “履行合同”原则

C. “为大家服务”原则

D. “合理而可能”原则

A. “游客至上”原则

B. “履行合同”原则

C. “为大家服务”原则

D. “合理而可能”原则

A. 正确

B. 错误

A. 正确

B. 错误

A. 正确

B. 错误

A. 正确

B. 错误

A. 正确

B. 错误

A. 正确

B. 错误

A. 有理、有利、有节地讲道理

B. 不予理睬，按既定方案办

C. 在做好工作的前提下，争取大多数人的支持

D. 与其进行个别交谈，指出其要求的不合理性

A. 沉着、冷静

B. 冷落该旅游者，任他“自娱自乐”

C. 以该旅游者为中心提供超常服务

D. 面带微笑，继续为旅游者提供服务

E. 严厉指责

A. 游客至上

B. 努力满足游客需要

C. 认真倾听、耐心解释

D. 尊重旅游者、不卑不亢

E. 请示汇报

A. 游客至上

B. 努力满足游客需要

C. 认真倾听、耐心解释

D. 尊重旅游者、不卑不亢

E. 请示汇报

A. 增强旅游者对导游人员的信任感

B. 缩短导游人员与旅游者之间的心理距离

C. 确立导游人员的领导地位

D. 是实现优质服务的重要途径

E. 弥补导游讲解的不足

A. 增强旅游者对导游人员的信任感

B. 缩短导游人员与旅游者之间的心理距离

C. 确立导游人员的领导地位

D. 是实现优质服务的重要途径

E. 弥补导游讲解的不足

A. 直接予以拒绝

B. 尽力设法予以满足

C. 直接告知全体旅游者，请他们主持公道

D. 以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突

A. 直接予以拒绝

B. 尽力设法予以满足

C. 直接告知全体旅游者，请他们主持公道

D. 以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突

A. 及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求尽力予以满足

B. 对无法满足的要求，要做详细解释和耐心说服工作

C. 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同

D. 如需增收费用，应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取

E. 地陪应查明原因，分清责任

A. 及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求尽力予以满足

B. 对无法满足的要求，要做详细解释和耐心说服工作

C. 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同

D. 如需增收费用，应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取

E. 地陪应查明原因，分清责任

A. 微笑对待

B. 认真倾听

C. 礼让三分

D. 严词拒绝

E. 耐心解释

A. 微笑对待

B. 认真倾听

C. 礼让三分

D. 严词拒绝

E. 耐心解释

A. 认真聆听、冷静分析

B. 耐心解释、实事求是

C. 正确处理、合情合理

D. 不计前嫌、继续服务

E. 不卑不亢、理明则让

A. 认真聆听、冷静分析

B. 耐心解释、实事求是

C. 正确处理、合情合理

D. 不计前嫌、继续服务

E. 不卑不亢、理明则让

A. 耐心解释实事求是

B. 认真倾听，冷静分析

C. 正确处理，合情合理

D. 不卑不亢，理明则让

A. 及时、准确地把游客的意见、建议与要求反馈给当地质检部门

B. 及时、准确地把游客的意见、建议与要求反馈给旅行社和有关旅游行政管理部门

C. 及时、准确地把游客的意见、建议与要求反馈给媒体

D. 及时、准确地把游客的意见、建议与要求反馈给当地政府

A. 目标要清楚，可以测量和评估

B. 小组工作的开展会随着实际情况而改变，不需要有明确的时间限定

C. 目标要符合小组组员的实际能力

D. 目标表述要强调不该做什么，以便组员明确知道他们不需要做的事情

E. 具体目标之间要具有相容性，不能相互冲突

A. 多向游客提供超常服务

B. 不伤主人之雅，不损主人之尊，理明则让

C. 冷静对待无理取闹者

D. 坚持“为大家服务”

A. 多向游客提供超常服务

B. 不伤主人之雅，不损主人之尊，理明则让

C. 冷静对待无理取闹者

D. 坚持“为大家服务”

A. 类比法、移步换景法

B. 突出重点法、虚实结合法

C. 分段讲解法、类比法

D. 虚实结合法、类比法

A. 类比法、移步换景法

B. 突出重点法、虚实结合法

C. 分段讲解法、类比法

D. 虚实结合法、类比法

A. 认真倾听、微笑对待、耐心解释

B. 微笑对待、认真辩解、予以拒绝

C. 认真倾听、严肃对待、婉言拒绝

D. 沉着接待、耐心解释、分清是非

A. 听之任之，放纵不管

B. 严肃认真，实事求是，合情、合理、合法地处理

C. 尊重游客国家的传统习俗，理解他们的道德观念

D. 大事化小，小事化了

A. 听之任之，放纵不管

B. 严肃认真，实事求是，合情、合理、合法地处理

C. 尊重游客国家的传统习俗，理解他们的道德观念

D. 大事化小，小事化了

A. 听之任之，放纵不管

B. 严肃认真，实事求是，合情、合理、合法地处理

C. 尊重游客国家的传统习俗，理解他们的道德观念

D. 大事化小，小事化了

A. 尊重游客

B. 维护尊严

C. 符合法律

D. 合理而可能

A. 告诉客人临时很难买到票，劝其不要前往

B. 让客人自己安排，以免承担安全责任

C. 设法帮助客人购买票，说明需额外收取费用

D. 亲自陪同前往，但所有票应由客人购买

A. 告诉客人临时很难买到票，劝其不要前往

B. 让客人自己安排，以免承担安全责任

C. 设法帮助客人购买票，说明需额外收取费用

D. 亲自陪同前往，但所有票应由客人购买

A. 现实需求与未来发展相结合

B. 本土伦理实践与国际伦理规则想结合的原则

C. 专业实践与政治实践互不冲突

D. 专业教育与专业实践相结合

A. 认真倾听、微笑对待、耐心解释

B. 微笑对待、认真辩解、予以拒绝

C. 认真倾听、严肃对待、婉言拒绝

D. 沉着接待、耐心解释、分清是非

A. 客观性

B. 针对性

C. 灵活性

D. 计划性

A. 提供真实信息

B. 事先讲清价格

C. 服务产品安全可靠

D. 由旅游者自主选择

E. 按规定出具购物凭证或服务单据

A. 提供真实信息

B. 事先讲清价格

C. 服务产品安全可靠

D. 由旅游者自主选择

E. 按规定出具购物凭证或服务单据

A. 必要的经营管理人员是指具有旅行社从业经历的经理人员和计调人员

B. 必要的经营管理人员是指具有旅行社相关专业经历的经理人员和计调人员

C. 必要的导游是指有不低于旅行社在职员工总数30%且不少于2名

D. 必要的导游是指与旅行社签订固定期限劳动合同的持有导游证的导游

E. 必要的导游是指与旅行社签订无固定期限劳动合同的持有导游证的导游

A. 把人视为全人

B. 现实需要和未来发展相结合

C. 本土社会的伦理实践与国际社会工作专业伦理规则相结合

D. 专业实践与政治实践互不冲突

A. 正确

B. 错误

A. 认真倾听，耐心解释原则

B. 合理而可能原则

C. 请示汇报原则

D. 游客至上，全部满足原则

E. 尊重旅游者、不卑不亢原则

A. 言之有力

B. 言之有情

C. 言之有趣

D. 言之有喻

A. 言之有力

B. 言之有情

C. 言之有趣

D. 言之有喻